DoNews2023年11月16日消息，IDC于近日發布了《中國聯絡中心軟件市場份額，2022：向云而生》。IDC數據顯示，中國聯絡中心市場在2022年取得小幅增長，市場規模達到6.2億美元（約合41.6億元人民幣），并繼續向云方向演進。

一方面，大型金融企業用戶和政府行業用戶繼續優先選擇自建方式或私有云方式部署聯絡中心產品，從而滿足了組織對于安全性、定制化和行業監管的要求；另一方面，隨著企業數字化轉型的深入，企業與消費者的互動場景持續泛化，這對聯絡中心更靈活、更彈性、更低成本部署提出了新的要求，這也為公有云模式部署的聯絡中心市場打開了更大的市場空間。

2022年，中國聯絡中心市場克服了行業變化、監管收緊等一系列不確定性因素影響，依然保持了小幅增長。

其中，本土廠商憑借深入的行業積累和服務體驗能力提升，贏得了更多的市場份額。此外，盡管聯絡中心市場依然分散，但是市場集中度持續提升，并在未來還有進一步集中的趨勢。

而在金融、政府、制造等行業持續深耕的廠商也獲得了更多的市場份額。

回顧2022-2023年聯絡中心市場的發展，IDC觀察到如下幾點顯著變化：

公有云聯絡中心市場增速更快。受益于聯絡中心應用場景的增長，公有云部署的聯絡中心商業化應用繼續加速。

2022年，公有云模式部署聯絡中心市場規模為3.3億美元（約和22.2億元人民幣），占比達到53.3%，市場增速為3.2%，高于傳統模式部署的聯絡中心產品。

行業需求不斷變化。市場外部環境持續變化，市場機會不斷轉換。教育行業的減負改革，2022年持續對在線教育市場產生巨大影響。

同樣，2022年的疫情防控，對政府行業需求的拉動也同樣明顯。而2023年下半年的醫藥改革，同樣將會對醫療行業上游的銷售模式產生深遠影響。

生成式AI是新啟點，但還有很長的路要走。IDC看到廠商在AI技術方面的收入持續增長，客戶也不在局限于AI技術的試點，而是正在加大AI部署的規模和范圍。

同時，IDC也看到AI收入在聯絡中心廠商整體收入中的占比依然很低，廠商更傾向于將AI能力融入到現有產品中，以提升產品競爭力和用戶體驗，而不是將AI視為一個獨立的收入來源。

CCaaS與CPaaS融合發展。隨著聯絡中心產品向模塊化方向演進，以滿足通信和業務系統更靈活的集成，聯絡中心平臺正在某種程度上與 CPaaS朝著相似的方向發展。

行業整合加速。從全球視角來看，2022年，聯絡中心行業發生了一系列的公司重組，以及人事調整，其中包括：Avaya, Five9, Vonage和Zendesk等。

此外，RingCentral, Zoom, Microsoft等公司也在不斷的優化和推出新的聯絡中心產品組合，未來聯絡中心行業的整合將在AI技術賦能的驅動下不斷加速。

同樣，中國聯絡中心市場也在持續整合，包括的天潤云對環信客服云和live800的收購，以及騰訊、科大訊飛等科技公司推出新一代智能客服產品。

隨著生成式AI技術應用的持續普及，中國聯絡中心市場也將出現新一輪的行業整合。